После того, как клиент совершил покупку, то есть отдал свой голос и деньги в пользу определенной марки, бренда, поддержал компанию, необходимо сразу же начинать работу с ним по укреплению его лояльности.

Общение с клиентом только начинается! От того, какое впечатление сумел оставить продавец в душе покупателя, будет зависеть развитие дальнейших отношений.

Через три-четыре дня после завершения сделки можно позвонить или отправить письмо и поинтересоваться все ли в порядке, всем ли доволен клиент. Такой контакт вежливости, с одной стороны, даст повод напомнить о себе, с другой, если что-то не так, поможет быстро устранить причину неполадки или устранить недоразумение. Это несложное действие сможет сформировать у клиента привязку к определеннойкомпании: здесь о нем заботятся, помнят, ему помогают.

Любой компании необходимо написать конкретные сценарии общения менеджеров с клиентами, совершившими покупку, отразить вопросы, выявляющие степень удовлетворенности завершенной сделкой. Кроме внимания, такой звонок или письмо, преследует еще одну цель – оповещение о каких-то новых мероприятиях (акциях, скидках, бонусах, ярмарках, выставках, бизнес-завтраках и т.д.), приглашение за покупками, оказание сопутствующих услуг.

Акулы маркетинга рекомендуют писать благодарственные письма каждому своему клиенту после покупки, лучше всего после каждой. При этом необходимо менять текст, окраску, тему, оставляя неизменным повод и смысл – мы вам благодарны за то, что выбрали нас.

Рекомендации. Посоветуйте нас друзьям и знакомым

Самый легкий способ продаж – продажа по рекомендациям, однако получить их от благодарных клиентов гораздо труднее, чем жалобы. Психологи утверждают, что люди намного быстрее распространяют плохую весть, чем позитивную. Если клиенту не понравится обслуживание или товар, он непременно расскажет это своему окружению. Восторги и восхищение обычно потребители оставляют при себе.

Просить рекомендацию у довольного покупкой клиента – еще один способ послепродажного обслуживания. Сделать это можно по-разному.

Способ первый. Бизнес, который базируется на оказании услуг, может воспользоваться опытом одного смекалистого стоматолога. Всем своим клиентам в начале каждого квартала он рассылал письма примерно такого содержания: «Уважаемый господин! Дорожу Вами как своим самым любимым клиентом, общение с Вами оставляет в моей душе приятные воспоминания. Я составляю план приема на следующий квартал и сообщаю Вам, как VIP-персоне, что забронировал лично для Вас и ваших друзей и родственников два дня каждого месяца для профилактического осмотра. Вы доверили мне свое здоровье, я ценю это доверие, и прошу сообщить, в какой день и час Вам будет удобно нанести визит в мой кабинет. Буду признателен, если Вы заранее проинформируете меня о времени посещения Ваших друзей. С уважением,…»

В век скоростей столь возвышенно-эмоциональный слог будет принят как «малиновый сироп», однако можно взять за основу лишь повод обращения к своему клиенту, выбрав деловой или личностный стиль написания письма с просьбой о рекомендациях.

Способ второй. Хорош при продаже товара и услуги. Вместе с чеком и благодарностью за покупку в момент ее совершения нужно попросить рекомендации: «Кому из Ваших знакомых могут быть интересны наши предложения?» Лучше всего за эту услугу клиенту подарить пробник, скидку на следующую покупку, карту постоянного клиента и так далее. Такой подарочный «мостик» поможет укрепить доверие, расположить клиента к себе.

Что делать дальше с полученным списком рекомендаций? Подготовить текст обращения и обзвонить рекомендованных лиц, ссылаясь на рекомендателя.

Работа по рекомендациям сохраняет время, нервы, деньги, помогая без особых проблем найти новые выгодные контакты. По статистике, более шестидесяти процентов потенциальных покупателей совершают покупки сразу после чьей-то рекомендации и только десять процентов неподготовленных клиентов холодного рынка.

Часть работы, которую обычно делает продавец, за него совершают рекомендатели: восторженный клиент становится своеобразным «вирусом», неся по «сарафанному радио» весть об удачной и выгодной покупке. Пришедшие по его рекомендации друзья и знакомые не потребуют много внимания, они уже готовы к покупке, продавцу останется лишь профессионально обслужить и тут же попросить очередной список рекомендуемых. Это один из самых быстрых и эффективных способов повышения прибыли в компании и формировании клиентской лояльности.

Способ третий. Рекомендации партнеров. Уникальная возможность получить сразу огромную клиентскую базу. Кого считать партнерами? Те компании, бизнес которых не составляет прямой конкуренции фирме продавца, однако может сотрудничать на взаимовыгодных условиях. Примеры:

- типографии и туристические агентства;

- свадебные салоны и цветочные магазины;

- медицинский и спортивно-оздоровительный центр;

- магазин игрушек и детская студия творчества;

- салон пластиковых окон и шторный салон;

- такси и стоматологический центр и т.д.

Для того, чтобы партнеры порекомендовали компанию своим клиентам, нужно совсем немного: установить доверительные личностные отношения и сделать грамотный запрос на рекомендации, посулив «пряник» - процент от каждой сделки, особые условия обслуживания в своей компании и т.д.

Приглашения. Будем рады видеть вас снова

«Приглашаем Вас посетить мастер-класс…», «Узнайте больше о наших новинках, ждем Вас в гости…» Подобные sms-сообщения регулярно получаю от тех салонов красоты и магазинов, где когда-то оставила свои координаты. Подобные приглашения можно рассылать по почте, как традиционной, так и электронной. Особый интерес представляют приглашения, содержащие какую-то выгоду, пользу для потребителя. Вряд ли удастся вернуть клиентов, если их настойчиво приглашать на мероприятие, которое им неинтересно. Сегодня время дороже денег. Потому, прежде чем составить текст приглашения, необходимо очень тщательно подумать, кому и зачем оно адресовано, с какой целью.

Главное, помнить, что клиента не интересует ни чужая компания, ни его продукт, ему важно лишь одно: как все это может помочь ему самому, решить какую-то его проблему.

Если компания торгует автомобилями, к примеру, лучше всего понять, что важно каждому клиенту – комфорт, скорость, безопасность или престиж. Потому и приглашения не могут быть одинаковыми для всех.

Почему бы ни воспользоваться идеей награждения своих постоянных клиентов какими-нибудь интересными подарками: вручить грамоту «Золотой клиент», дать орден, посвятить в генералы, рыцари и так далее. Такие награждения, даже шуточные, навсегда остаются в памяти клиентов, прочно связывая их с компанией продавца.

Если клиент долго не обращался за повторной покупкой, пора его будить: писать письмо, звонить, интересоваться все ли у него хорошо, всем ли он доволен, приглашать в компанию.

Поводы для обращения. Спешим сообщить

Для того, чтобы обратиться к своему клиенту, позвонить, встретиться или написать деловое письмо, не нужно ждать государственного или народного праздника. Поводом для обращения может стать:

- начало распродаж;

- поступление новой коллекции;

- вывод на рынок нового продукта;

- начало акции, дегустации, выставки и тому подобное;

- событие местного или государственного масштаба;

- поздравление с днем рождения клиента, с рождением его компании, детей (если, конечно, предварительно собраны сведения);

- поздравление с днем рождения знаменитости;

- открытие клуба клиентов;

- новости компании, значительные изменения корпоративной жизни;

- расширение линейки товаров и услуг;

- любые другие значительные события, даже выдуманные.

Не нужно долго ломать голову, чтобы найти повод обратиться к клиенту, напомнить о себе. Одно рекламное агентство регулярно рассылает своим покупателям поздравления по самым неожиданным поводам. Эта компания, славящаяся креативным подходом к производству продукции, часто радует клиентов поздравлениями с днем солнечных зайчиков, с днем улыбок и комплиментов, с днем ступенек по лестнице успеха и так далее. Нужно отметить, что многие их клиенты с нетерпением ждут новой открытки и повода улыбнуться с утра, открыв электронную почту. Нужно ли говорить, что подобная постоянная акция «привязывает» клиентов к творческой рекламной компании.

Есть несколько поводов нарушить покой клиента, не дать ему забыть о компании продавца:

- рассылка бесплатных образцов, пробников или подарков;

- подписка клиента на корпоративную газету, новостную колонку и т.д.;

- обучающая программа, помогающая в каком-то вопросе клиенту;

- предложение скидок и бонусов;

- постпродажное обслуживание, бесплатный профилактический ремонт, осмотр;

- подготовка к назначенной встрече;

- тестирование нового продукта;

- предоставление статистических, исследовательских или маркетинговых материалов о состоянии рынка, отрасли и т.д.;

- ваш личный повод, характерный только для определенной специфики.

Формирование клиентской лояльности требует тщательной подготовки: с одной стороны, нельзя быть слишком навязчивыми, с другой, необходимо периодически напоминать о себе, сообщать о новинках и темпах роста компании. При этом любое касание с клиентом должно быть корректным, весомым, грамотным.

Обратная связь. Нам важно ваше мнение

Обращение к разным категориям клиентов должно иметь свой маркод (маркетинговый код, который присваивается разным группам писем, обращений), чтобы отследить обратную связь. Это поможет при анализе обращений, иначе вся проделанная работа не имеет никакого смысла.

Чтобы клиент смог дать обратную связь, ему нужно в этом немного помочь. Для этого можно:

- задать прямой вопрос или сделать прямое предложение с побуждением к действию («узнайте подробности», «позвоните прямо сейчас» и т.д.);

- ограничить время действия предложения (дедлайн), к примеру, «только три дня скидки до 70%», «первым 100 клиентам»;

- попросить ответить на несколько вопросов несложной анкеты, вложенной в письмо.

Таким образом, любое ответное действие клиента должно быть запрограммировано. Нельзя ничего требовать, не рекомендуется пользоваться старыми, заезженными фразами «срочно», «строго конфиденциально», «откройте немедленно» и т.д. Компания может только интересоваться, просить, приглашать, мотивируя на ответное действие определенными мероприятиями.

Подсказка для молодых компаний: заранее договоритесь со своими клиентами о частоте контактов, об их периодичности и количестве. Для этого нужно создать небольшой опросник, который необходимо попросить заполнить каждого клиента после покупки. Это дисциплинирует продавца, поскольку необходимо выдерживать оговоренный график контактов, не вызывает нареканий со стороны клиента.

Основная цель общения с клиентом после совершения покупки – сделать его постоянным, лояльным к продукту компании. Работа это регулярная, требующая серьезной подготовки, не терпящая дилетантизма. Конкуренты тоже не спят и постоянно занимаются «охотой» на чужих клиентов.

Однажды создав программы лояльности для каждого типа клиентов, компании останется лишь вносить незначительные коррективы по тому или иному поводу, непременно включая их в маркетинговый план.

После завершения покупки совместная жизнь в тандеме продавца и покупателя только начинается. Как она сложится, во многом зависит от профессионализма, культуры и умения продавца.