Насколько глубокие изменения претерпели стандарты семейства ИСО 9000?

Сколь разноречивыми не были бы мнения, невозможно представить, что огромные средства были истрачены на пустячные изменения. Изменения должны были быть кардинальными, поскольку они отражали тенденции в деятельности лидирующих предприятий, проявившиеся в 90-е годы, как версия стандарта ИСО 9001:1987 обобщила сделанное в 70-е. Именно таким образом создаются и вводятся стандарты. Компания Transition Support Ltd. (США) предприняла попытку оценить, насколько при внедрении стандарта ИСО 9001:2000 были реализованы цели, которые преследовались изначально при его разработке. За последние три года компания провела в организациях и органах по сертификации ряд мероприятий, в ходе которых задавалось много вопросов по этому поводу.

КАК ПРИМЕНЯЕТСЯ СТАНДАРТ ИСО 9001: КАК ИНСТРУМЕНТ РАЗРАБОТКИ ИЛИ КАК СРЕДСТВО ИЗМЕРЕНИЯ?

Большинство организаций применяли ИСО 9001:2000 так же, как и ИСО 9001:1994. Они подошли к созданию системы качества как к разработке стандарта, а не как к построению бизнеса. Компании имели возможность, но не смогли отказаться от старого подхода. Предъявляемое в предыдущей версии стандарта требование подготовить руководство по качеству, отражающее положения этого стандарта, было заменено требованием включать в систему менеджмента качества (СМК) описание взаимодействия процессов. А одна американская школа, например, в руководстве по качеству вместо описания процессов, необходимых для управления ею, отобразила положения стандарта о несоответствиях, проверках и реализации продукции. В то время как документ, содержащий описание СМК, должен в обязательном порядке отражать, как организация выполняет поставленные задачи и управляет процессами.

ИСПОЛЬЗУЮТ ЛИ ОРГАНИЗАЦИИ И ОРГАНЫ ПО СЕРТИФИКАЦИИ ВОСЕМЬ ПРИНЦИПОВ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА?

Подход к СМК на основе восьми принципов менеджмента качества открывает ряд возможностей, отсутствующих при подходе, ориентированном на пункты стандарта, которому следуют многие организации. Например, исходя из принципа лидерства, можно задаться вопросом, как тот или иной процесс отражает политику руководства, измеримые цели и внутренний климат организации, стимулирующий работников добиваться решения поставленных задач. Только при такой постановке вопроса можно добиться результатов.

Учитывают ли аудиторы при проверке организации выполнение принципа ориентации на потребителя или считают достаточным, что процесс управляется в соответствии с принципами процессного и системного подходов? Подвергают ли они критическому анализу содержание Политики в области качества или лишь фиксируют ее наличие?

Большинство аудиторов знакомы с принципами менеджмента качества и включают проверку их выполнения в программу аудита, но нередко делают это поверхностно. Международный реестр сертифицированных аудиторов - IRCA в ходе обучения требует знания этих принципов и умения объяснить их, что не всегда означает умение их использовать.

РАССМАТРИВАЕТСЯ ЛИ ОРГАНИЗАЦИЯ КАК ЕДИНАЯ СИСТЕМА ВЗАИМОСВЯЗАННЫХ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ И ОТНОСЯЩИХСЯ К НИМ ПРОЦЕССОВ СМК?

Семейство стандартов ИСО 9000:2000 задумывалось как инструмент, позволяющий интегрировать СМК в деловые операции для создания единой системы. В этих стандартах система определяется как набор взаимозависимых и взаимодействующих элементов. Исходя из этого, организация для производства продукции должна поставить только одну цель, сформулировать одну миссию и создать одну структуру. Не должно быть так, чтобы одна часть организации занималась только вопросами качества, другая - только охраной окружающей среды, а третья - безопасностью или увеличением прибыли. Предполагается, что продукция и процессы должны одновременно соответствовать предъявляемым к ним требованиям и отвечать ожиданиям всех заинтересованных сторон.

У многих пользователей стандартов ИСО 9000 сохраняется представление об организации, как о наборе самостоятельно функционирующих систем. Некоторые организации, пройдя сертификацию по ИСО 9001:2000, намереваются интегрировать свои системы, не поняв, что сертификация на соответствие определенному стандарту еще не свидетельствует о наличии системы. Необходимо прийти к пониманию, что система это и есть сама организация.

ОПРЕДЕЛИЛИ ЛИ ОРГАНИЗАЦИИ ПОТРЕБНОСТИ И ОЖИДАНИЯ ВСЕХ ЗАИНТЕРЕСОВАННЫХ СТОРОН?

Поскольку стандарт ИСО 9001:2000 делает акцент на ориентации на потребителя, в основу руководств по качеству, как правило, закладываются те его пункты, где единственной стороной, чьи интересы следует учитывать, является потребитель. По этой причине многие организации не достигают той цели, которую преследовали разработчики этой серии стандартов, так как создание СМК предполагает определение потребностей и ожиданий всех заинтересованных сторон (ИСО 9004:2000).

Многие организации устанавливают измеримые цели, однако камнем преткновения здесь является слово "качество". Хотя стандарт и говорит о целях в области качества, но их содержание прописано нечетко. В результате в этом вопросе возник разнобой: одни организации понимают цели в области качества как корпоративные цели фирмы, другие - смещают акцент на частные задачи, например, на уменьшение времени ответа на жалобы.

На одном из заседаний британского Института обеспечения качества (IQA) представителям нескольких организаций был задан вопрос: отражают ли они в документах СМК потребности заинтересованных сторон? И лишь немногие из тех, что прошли сертификацию, смогли ответить на этот вопрос положительно.

ИДЕНТИФИЦИРОВАЛИ ЛИ ОРГАНИЗАЦИИ СВОИ ПРОЦЕССЫ И ПОЛНОСТЬЮ ЛИ ОПИСАЛИ ИХ КАК "вход - выход"?

С удивлением было обнаружено, чти многие организации, увязав потребности заинтересованных сторон с целями, не отразили связи процессов с этими цепями. И процессы, и цели были прописаны отдельно. В одних организациях "процессами" были названы основные разделы стандарта ИСО 9001:2000. в других же - цели не были прописаны совсем.

Многие организации приступили к составлению карт процессов, не имея ясного представления о том, зачем они это делают, и. как следствие, появились "карты по пунктам стандарта", "карты деятельности подразделений" и другие подобные документы, не имеющие отношения к подлинному описанию бизнес-процессов. Вместо определения целей высшего уровни и основных этапов их достижения организации начинали с переработки существующих процедур, делая фактически лишь "косметический ремонт".

Однако встречались и такие организации, где было понимание, что результаты деятельности связаны с обеспечивающими их процессами. Некоторые организации, например, включили в СМК три процесса: создание спроса, удовлетворение спроса и управление деятельностью. Отсюда видно, что в этих организациях были описаны "входы" и "выходы" процессов.

ОПРЕДЕЛИЛИ ЛИ ОРГАНИЗАЦИИ УРОВЕНЬ КОМПЕТЕНТНОСТИ ПЕРСОНАЛА, НЕОБХОДИМЫЙ ДЛЯ ДОСТИЖЕНИЯ ЦЕЛЕЙ ПРОЦЕССОВ?

Хотя стандарт ИСО 90(Ю:2000 не дает определения, что такое ресурсы, большинство организаций склонно рассматривать персонал как ресурс, думая при этом о количестве, а не о компетентности, необходимой для достижения целей процессов. Лишь некоторые организации понимали значение компетентности персонала, но когда на это обращалось внимание, то соглашались все.

Стандарт ИСО 9001 (п. 6.1) также не дает четкого объяснения как определять компетентность. Но поскольку цели должны выводиться из потребностей заинтересованных сторон, ясно, что компетентность должна служить удовлетворению в том числе запросов и ожиданий. Однако далеко не все организации способны это реализовать.

ИЗМЕРЯЮТ ЛИ ОРГАНИЗАЦИИ РЕЗУЛЬТАТЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ПРИВЯЗКЕ К ЦЕЛЯМ?

Большинство организаций ведут измерение результатов деятельности. Однако нередко возникает та же проблема: показатели устанавливаются без привязки к целям организации, тем более к целям процессов. Например, в одной организации в качестве корпоративной цели было принято ясное понимание и удовлетворение требовании потребителя путем подтверждения заказа и обязательства выполнить его, но учетные записи при этом не велись. Нет ясности также в вопросе измерения результативности процесса и его результатов.

ПРАВИЛЬНО ЛИ ПОНИМАЮТ ОРГАНИЗАЦИИ УПРАВЛЕНИЕ ИЗМЕРЕНИЯМИ?

Случается, что и аудиторы, и организации считают, что требования п. 7.6 стандарта ИСО 9001:2000 имеют отношение только к поверке и калибровке измерительных устройств. Но они в равной степени относятся к измерению и удовлетворенности потребителя, и технических характеристик, например, коленчатого пала. Когда мы прибегаем к опросу потребителей, чтобы измерить их удовлетворенность, или обращаемся к учителю, чтобы оценить ученика, какими средствами измерения мы пользуемся? На основании каких данных можно быть уверенными, что полученный результат повторяем, воспроизводим, стабилен, надежен и объективен? Организации должны задаваться подобными вопросами.

СУЩЕСТВУЮТ ЛИ В ОРГАНИЗАЦИЯХ ПЛАНЫ УЛУЧШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ И РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ?

В этом вопросе никогда не было достаточной ясности. По общепринятому представлению "эффективное" означает - делать что-то правильно, а результативность - делать то, что нужно. Вряд ли можно назвать повышением эффективности устранение проблем, возникающих в процессе производства продукции, удовлетворяющей требованиям соответствия, это - управление процессом. Восстановление запланированных параметров процесса после выявления отклонений - это корректирующее действие. Однако многие организации относят такие действия к мероприятиям по улучшению процесса. О повышении эффективности можно говорить только при изменении технических требовании. Во многих организациях существовали планы корректирующих действии для управления процессами, но не планы повышения их эффективности и результативности.

Освоили ли аудиторы органов по сертификации процессный подход и изменили ли методы работы?

Многие аудиторы, к сожалению, пользуются прежним подходом, основанным на выполнении пунктов стандарта. Процессный подход означает для них следование определенному плану проверки подразделений или исполнения пунктов договора с проверяемой организацией для подтверждении, что все делается надлежащим образом. Это нельзя считать процессным подходом или аудиторской проверкой процесса.

Процессы бывают разными, и они дают разные результаты, которые могут быть измерены с точки зрения целей процесса и потребностей заинтересованных сторон. Аудиторы должны проверять такие связи, а не следовать плану проверки подразделений. Процессный подход обязывает аудиторов сосредоточить внимание на целях организации и избегать непродуктивных действий.