«Если Вы понимаете «стандарт» как лучшее из достигнутого на сегодняшний день и завтра это лучшее нужно будет внедрять в практику, Вы на верном пути. Но если Вы понимаете стандарт как ограничение, прогресс остановится»
Генри Форд
«Невозможно заниматься совершенствованием процесса, пока он не стандартизирован»
Масааки Имаи
Люди старшего поколения очень хорошо помнят одну особенность советских времен – стандарты во всем. Одинаковая школьная форма, одинаково оформленные продуктовые магазины, похожие как две капли воды дома массовых застроек, одинаковые должностные инструкции бухгалтеров всех заводов. Все одинаковое, стандартное, безликое. Многие поколения выросли на этих стандартах и для многих они были «хуже горькой редьки». Как только страна взяла курс на рыночную экономику, все кинулись отметать стандарты. Всем хотелось как-то выделиться, отличиться, и стандарты рушились на глазах.
Прошло больше десяти лет. И мы потихоньку снова начинаем возвращаться к стандартам. Почему? Потому что стандарты – один из самых эффективных инструментов менеджмента. И в советское время он применялся так широко в том числе благодаря своей эффективности. Только чтобы выявить его эффективность, сначала нужно преодолеть свое негативное отношение к стандартам.
Давайте попробуем понять – зачем нужны стандарты?
Прежде всего, стандарты помогают расти сетевым и франчайзинговым компаниям. Если вы – сетевая компания (или хотите ею стать), вам необходимо открывать большое количество бизнес-юнитов: магазинов, заправок, аптек, однотипных филиалов и т.п. И здесь стандартизация приходит вам на помощь в двух направлениях:
- управлять однотипными объектами гораздо проще: чем выше степень стандартизации, тем выше норма управляемости (т.е. количество объектов, которыми может управлять один человек);
- стандартные юниты проще и быстрее открывать, т.е. стандартизированная система легко масштабируется.
И сотрудников в новых подразделениях легче обучать с помощью документов, стандартизирующих работу.
Второй очень важный момент – стандарты помогают повысить качество (продукции, обслуживания клиента и т.п.). Не даром система сертификации качества ISO9001 основана на применении стандартов. Кроме того, качество есть полнота соответствия ожиданиям потребителя. А что может формировать ожидания потребителя лучше, чем собственно стандарт?
Какими бывают стандарты? Это может быть:
- Стандарт на процесс (то, как надо выполнять работу). Пример: регламент бизнес-процесса – документ, содержащий подробное описание какого-либо процесса компании, включая схему выполнения работ. Если вы стандартизируете процесс – то исключаете максимум возможных ошибок и тем самым способствуете повышению качества результата процесса.
- Стандарт на выход (описание результата, который должен быть предоставлен потребителю). Пример: стандарт на качество готовой продукции. Если вы стандартизируете выход (результат) – то уже не пропустите некачественный продукт на следующий этап.
- Стандарт на компетенции (описание тех знаний, навыков, умений, которыми должен обладать сотрудник на данной должности). Этот стандарт фиксируется в должностной инструкции. Есть виды работ (например, работа врача), которые не поддаются двум первым типам стандартизации. В этом случае вы пытаетесь определить, какими компетенциями должен обладать сотрудник, чтобы обеспечить качество выполняемой работы.
Итак, стандарты нужны. Но многие из нас не любят стандарты (положения, инструкции, нормативы, директивы). Нас это раздражает. Нам кажется, что нас ограничивают, нам не дают «свободно творить». Пожалуйста, вернитесь сейчас к началу статьи и перечитайте эпиграф. Видите? Стандарт – не догма. Это инструмент развития. Рассматривайте его как платформу для улучшений. Проявите свое творчество в совершенствовании стандарта – ведь нет предела совершенству. Сделайте лучше, качественнее, быстрее, дешевле. Расскажите, как вы это сделали. И ваши находки найдут свое отражение в стандарте, распространятся на всю вашу компанию и помогут повысить общую эффективность ее функционирования.
Не бойтесь стандартов. Сделайте их эффективным инструментом в своей работе. И они помогут вам достичь своих целей.
Олешко Виктория, 2005 год.
Источник: http://www.modellab.ru/paper2.htm |
