Когда 10 марта 1876 года Александр Грехам Белл произнес эти слова в телефонную трубку, он даже и не подозревал, какого джина выпускает из бутылки, джина, который теперь обосновался в каждом офисе. Его помощник Томас Уотсон, не имея трубки для ответа, сделал то, что с тех пор делаем все мы: услышав звонок, он ринулся к мистеру Беллу. Телефонный звонок производит на нас просто магическое действие: едва заслышав его, мы ощущаем мгновенную потребность ответить.

Каждый день в офисах и конторах звучат миллионы таких звонков, и всякий раз мы снимаем трубку и отвечаем на них. Неважно, что при этом нарушается строй наших мыслей, что мы отвлекаемся от насущных дел и даже вынуждены вносить изменения в распорядок собственного дня. Телефон - это то, что может сделать человека всесильным или напрочь лишить его власти. Он может быть неприятен, как нежданный гость, он может отвлечь вас от основной работы, стать полноправным хозяином у вас дома или в конторе. Он может съесть уйму вашего времени. Отвечая на звонок, вы открываете настежь двери собственного дома, позволяя вламываться туда кому не лень. Неудивительно, что при такой бесцеремонности и навязчивости телефон может стать причиной серьезных стрессов, недоразумений, разного рода осложнений и неприятностей.

Анекдотический случай! Особенно если вспомнить, что изначально эта машина задумывалась для того, чтобы облегчить человеку жизнь. А она с годами превратилась в цепного пса на его письменном столе.

Нас толкает к телефону отнюдь не одно любопытство: а кто там звонит? Но и желание побыстрее заставить его замолчать. Странное дело, но всевластие телефона во многом зависит от того, как именно вы поговорили с вашим абонентом. Во многом судьба бизнеса, как крупного, так и малого, зависит от вашего умения эффективно пользоваться телефоном. То, как вы разговариваете; что говорите, снимая трубку, и чем завершаете свою беседу, во многом определяет успех ваших дел. Телефон действительно может съесть у вас кучу времени, но он же может и помочь вам, как никто и ничто. Все зависит от вас самих.

Задумывались ли вы когда-нибудь над тем, как разговариваете по телефону? Отвечаете ли вы всем взвинченным тоном, словно у вас все горит? Готовы ли вы к серьезным, ответственным звонкам? Можете ли вы культурно прервать надоедливого собеседника или позволяете ему тараторить вам в ухо Бог знает что? Контролируете ли вы, кто звонит вам в течение рабочего дня? И кто отвечает на эти звонки?

Бьюсь об заклад, что у вас, как и у большинства людей, процесс этот происходит сам собой. Вполне возможно, что со временем вы и поднакопите кое-какой опыт, а ведь можно уже сегодня тратить свое время с большей отдачей, в том числе и на разговоры по телефону.

А может быть, вы, как и многие люди, испытываете некоторую нервозность при виде телефона? И передоверяете важные звонки своим секретарям? Или вдруг теряете нить разговора прямо посреди фразы, начисто забывая все, что приготовились сказать? Уверяю вас, все это вполне поправимо. Научившись правильно пользоваться телефоном, вы уже не допустите подобных промахов и сможете полностью контролировать как себя, так и своих собеседников.

Профессиональное умение вести разговор по телефону производит должное впечатление на ваших собеседников, особенно если они сами еще не научились усмирять этого зверя. Если вы говорите коротко, внятно, по существу, полностью владеете собой и собственным голосом, то репутация вашего дела и вас, как бизнесмена, резко пойдет в гору. И вместе с тем никакой жалости к тем, кто занимает ваше время или не умеет себя вести в разговоре по телефону.

Эта книжка окажется полезной любому бизнесмену, всем, кто чувствует себя несколько затравленным собственным телефоном. Она поможет вам освоить стратегию и тактику телефонного общения, даст множество полезных советов, как приручить "этот непокорный телефон". И вы сразу же обнаружите, насколько более насыщенным и эффективным стал ваш рабочий день.

Кто ваш босс?

Все мы искренне верим в то, что сами распоряжаемся своим рабочим временем и что никакой телефон нам не указ. Но задумайтесь хорошенько над тем, сколько раз за день вы снимаете телефонную трубку. И скольким людям вам еще предстоит позвонить.

Часто ли в течение минувшего дня вам звонил телефон? Звонки отрывали вас от работы? Много ли среди них было пустых? Не тратили ли вы сами время понапрасну, звоня кому-нибудь?

Если вы будете предельно откровенны сами с собой, то согласитесь, что телефон отнимает у вас довольно много времени, не говоря уже о том, что надоедливые и чрезмерно настойчивые абоненты порой просто выводят из себя, отрывая вас от работы. Итак, вы испытываете нечто похожее на моральный долг: немедленно ответить на любой звонок. Вам кажется, что от вашего собственного звонка зависит слишком многое, и вы обязаны позвонить тотчас же. Но так ли это на самом деле?

Не расстраивайтесь! Не вы единственный, кто не умеет правильно пользоваться телефоном. Во всем мире менеджеры постоянно задаются одним и тем же вопросом:, почему все мое время уходит на эти бесконечные телефонные разговоры, а работа так и остается незаконченной? И как мне успеть управиться и с телефоном, и с работой?

Если вы хотите, чтобы ваш труд действительно стал более производительным и эффективным, научитесь ставить свой телефон на место. Спросите себя еще раз, для чего вам нужен телефон.

• Чтобы быстрее передавать информацию?

• Чтобы быстрее получать ее?

• Чтобы попросить о чем-то?

• Извиниться за что-то?

• Обсудить какую-то важную проблему?

• Принять приглашение?

Любая из этих причин вполне заслуживает того, чтобы воспользоваться телефоном, но лишь при одном условии: если время, затраченное на звонок, соответствует степени сложности решаемой проблемы. Надо научиться не только устанавливать первоочередность ваших телефонных разговоров, но и вести их максимально эффективно. А вы не всегда четко представляете себе, как используете телефон в данный момент, хотя должны уметь это делать, если хотите работать успешно. Прочитав эту книгу, вы научитесь справляться с телефоном.

В этой главе речь пойдет о необходимости отвечать на телефонные звонки. Вы увидите, как по-разному люди реагируют на звонки. Сопоставив себя с ними, вы сможете точнее определить, к какой категории отнести себя. Вы также научитесь различать, кого вы хотите слышать, 12 а каких звонков лучше бы избежать. Вы даже станете различать сами звонки и кто звонит.

К концу этой главы у вас уже сложится четкое представление о том, как и почему ваш телефон издевается над вами и не пора ли потихоньку ставить его на место.

Телефон-тиран

Это техническое чудо, стоящее у вас на столе, контролирует вас и управляет вашими действиями. Он третирует вас по-черному, не имея ни малейшего снисхождения к вашему настроению. Перестаньте мириться с подобным деспотизмом.

Вокруг телефона понавыдумывано множество мифов. Давайте покончим с ними раз и навсегда.

Миф № 1: Чем больше вам звонят, тем более вы занятой человек.

На самом деле это вздор! Чем больше звонков, тем меньше времени для работы и решения действительно важным проблем. В конце концов, большая часть звонков может быть переадресована кому-нибудь еще, другие же — от людей, о которых вы вообще предпочитали бы не слышать, а не то что болтать с ними часами. Иными словами, количество звонков еще не говорит о том, что вы исключительно занятой человек. Просто вам много звонят, только и всего. Опытный менеджер всегда постарается свести число звонков к нему к минимуму.

Миф № 2: Чем больше вы звоните, тем вы важнее. И опять же сразу возникает вопрос: а зачем вы столько звоните?

Если вы и на самом деле такая важная персона, то вы имеете возможность посадить кого-нибудь, чтобы он обзванивал нужных клиентов вместо вас. По-настоящему солидные люди слишком заняты делами, чтобы самим висеть на телефоне целыми днями.

Миф № 3: Чем чаще вы пользуетесь телефоном, тем более вы привлекательны в сексуальном плане.

Все мы видели десятки фильмов, где известные кинозвезды, небрежно откинувшись на спинку стула с телефонной трубкой в руке, дают какие-то очень важные и срочные указания своему невидимому собеседнику. Предполагается, что киногерои в этот момент выглядят очень сексуально.

Будьте реалистами! Кто, кроме ваших коллег, видит вас говорящим по телефону? И что заставляет вас тешить себя иллюзией, будто вы необычно сексуальны, разговаривая в трубку, а не с живым человеком, лицом к лицу, глаза в глаза?

Пытаясь вылепить образ сильного, властного человека, вы производите, скорее, впечатление неуемного болтуна.

Миф № 4: Чем больше телефонов у вас на столе, тем выше ваш статус.

А что в реальности? Телефонистка на станции имеет перед собой целую дюжину телефонов, но это вовсе не значит, что она может руководить компанией. Или ваши телефонистки контролируют вашу фирму? На самом деле, чем больше телефонов у вас на столе, тем меньше там места для важных и срочных бумаг и тем большее количество людей постарается отвлечь вас от работы. Не говоря уже об этих бесконечных нервирующих звонках, создающих излишний шум.

Миф № 5: Чем дольше вы разговариваете по телефону, тем больше информации получаете.

Вчера вы проболтали 20 минут с Гарри. Вы обсудили последний футбольный матч, договорились поужинать вместе в один из ближайших дней, посетовали на неудобство автостоянки. И... ах, да! Коснулись последнего предложения для CR-Энтерпрайз, ради которого вы собираетесь в четверг. Долгие телефонные разговоры редко бывают нужны на самом деле, и вы должны научиться вовремя вешать трубку.

Миф № 6: Чем больше звоните вы или звонят вам, тем больше делается работы.

См. миф № 5. А заодно подумайте и над тем, сколько дел можно действительно завершить по телефону. Каждое из них еще требует кропотливой бумажной работы, личных встреч и прочее. Телефонные звонки иной раз лишь затягивают решение вопроса.

Миф № 7: В офисе XXI века не будет бумаг, а потому я должен больше пользоваться телефоном.

Ни самом деле: в вашем офисе полно бумаг, и так будет еще много и много лет. Кстати говоря, все эти компьютеры, факсы и прочая техника наплодили еще больше бумаг, чем раньше. Поэтому, прежде чем . бросаться к телефону, разберитесь со своими бумагами. Даже если у вас в кабинете их нет, все равно нужно сводить телефонные звонки к минимуму, чтобы они не отвлекали вас от компьютера.

А теперь посмотрите внимательно, какие из выше перечисленных мифов вы разделяете. Выбросьте их из головы раз и навсегда. Пришло время действовать. Щелкните кнутом и поставьте телефон в угол.

НЕОБХОДИМОСТЬ ОТВЕТИТЬ

Всякий раз, когда звонит телефон, люди испытывают потребность ответить на звонок. Он действует им на нервы, мешает сосредоточиться на работе, отвлекает от мыслей. Люди стараются не слышать звонок, но у них редко это получается. Вот вам типичная ситуация. Вы и пятеро ваших коллег проводят деловое совещание. И вдруг в самый разгар жаркой дискуссии раздается телефонный звонок. Вы все замираете на полуслове. Но кто-нибудь из вас сказал в этот момент: "Не обращайте внимания. Пусть звонит. Продолжим!"? Ничего подобного! Вы все испытываете чувство неловкости, и кто-нибудь из присутствующих обязательно снимает трубку и начинает разговор. Плавный ход совещания нарушен, а заодно и ход ваших собственных мыслей и рассуждений.

Конечно, иногда стресс бывает даже полезен: в кровь поступает адреналин, и вы чувствуете новый прилив бодрости и сил, чтобы противостоять трудностям. Но если такой стресс в виде постоянных телескопных звонков начнет повторяться регулярно, то это вызовет лишь депрессию.

Ваше лихорадочное желание ответить на звонок проистекает из осознания того, что телефон — это тоже часть вашей работы. И в самом деле, сегодня телефон — незаменимое средство в работе любого менеджера сегодня, но именно вам решать, как им пользоваться.

Начинаем прямо сейчас!

Ниже, по ходу книги, я научу вас, как контролировать свое взаимодействие с телефоном. Но прежде всего научитесь обуздывать неуемное желание сразу же хвататься за трубку, едва заслышав звонок.

Пусть ответит кто-нибудь другой, например ваш секретарь, если он у вас есть. В конце концов, для чего нужны секретари, как не для того, чтобы отвечать на телефонные звонки? Если у вас нет системы переключения телефона на секретаря, то все равно не торопитесь браться за трубку сей же момент. Пусть немного позвенит, прежде чем вы точно решите, что стоит ответить.

Кстати, объясните своей секретарше, что это ее обязанность снять трубку и поинтересоваться, кто звонит.

Если же у вас в кабинете есть переключатель, воспользуйтесь им и попросите своих подчиненных переключать телефон снова на ваш номер только тогда, когда они уходят из помещения. Таким образом вы сэкономите массу времени на телефонных разговорах.

Часто люди думают, что всякий звонок обязательно важный или может случилось что-то неприятное. Если это и в самом деле так, то ваш абонент обязательно найдет возможность связаться с вами: пошлет факс, перезвонит вашим сотрудникам и попросит их передать вам то, что собирался сказать сам. Это ложный страх, что если люди звонят вам откуда-то издалека, то значит у них произошло что-то экстраординарное. Опять же, если у вас есть секретарша, то это ее прямая обязанность снять трубку и ответить на звонок. Если вы сидите в комнате не один, это могут сделать ваши коллеги и уже затем проинформировать вас, в чем суть разговора.

И уж если действительно стряслось что-то серьезное, то наверняка аварийные службы уже действуют и вас отыщут, где бы вы ни находились в этот момент.

Поэтому не бойтесь пропустить сверхважный звонок. Большинство звонков — это обычные, рядовые разговоры, и нечего подпрыгивать со стула, как это делают некоторые, едва заслышав звонок. Не попадайтесь в эту ловушку! Проявите хоть немного выдержки. Необходимо приучить себя спокойно воспринимать звонки. Если телефон звонит слишком громко, убавьте звук. На вашем аппарате имеется специальный регулятор громкости. Но не уменьшайте звук настолько, чтобы уже и вовсе не слышать звонков, особенно, если в помещении шумно. Прежде чем снять трубку, дождитесь, чтобы телефон прозвонил пять раз. С другой стороны, нехорошо заставлять вашего абонента ждать до бесконечности, пока вы не соизволите снять трубку. Большинство методик, обучающих, как правильно пользоваться телефоном, настаивают на том, чтобы телефон прозвенел максимальное число раз, прежде чем вы снимете трубку. Однако все зависит от того, какие правила приняты на сей счет в вашей организации и как вообще вы строите свои взаимоотношения с клиентами