полный текст документа находится в файле

С ЧЕГО НАЧИНАЮТСЯ РЕАЛЬНЫЕ ПРОДАЖИ?

Гусева Анастасия Степановна,
доктор психологических наук, профессор.
Руководитель тренинговых программ компании "Психология и бизнес Online"

(Предисловие для неискушенных)

Рынок образовательных услуг интенсивно развивается, вытесняя традиционные формы обучения продвинутыми психотехниками и технологиями. Технологии продаж - одна из самых популярных тем бизнес-тренингов и семинаров. Желающих получить прибыль за счет собственной успешности и профессионального мастерства достаточно много и у каждого свой прагматический интерес v как продать лучше, чем кто-то другой. Научиться этому в короткий срок, даже если коммерческие способности по наследству не достались, все-таки можно. Для этого, как советует одна известная пословица, ?прежде чем пытаться быстро бегать, сначала надо научиться хотя бы медленно ходить".

Материал статьи, пожалуй, является предисловием к предстоящему 3-х дневному семинару-тренингу ?Психотехнологии продаж¦. В статье прописаны самые первые "шаги". Они воссоздают некоторые технологические приемы успешных продавцов, которые достаточно успешно зарекомендовали себя на практике. Если помните, Ричард Бэндлер и Джон Гриндер разрабатывали свою уникальную технологию НЛП тоже ?пошагово¦, наблюдая за конкретными навыками наиболее успешных в своем деле людей.

Материал предлагаемой статьи, скорее всего для размышлений о собственном потенциале успешных продаж. Добытый ?опытным путем¦ в реальной жизни практиками и апробированный в ходе тренинговых занятий, он поможет вам стать экспертом своей собственной продвинутости в деле продаж. Речь идет о процедурах конкретного общения продавца с потенциальным клиентом, а именно: личной встрече, прямом адресном обращении, создании ?рекламного невода¦ и, наконец, телефонной беседе.

Вполне возможно, что Вы уже кое-что знаете об этом. Это здорово! А может быть, уже делаете что-то лучше. Отлично! Хотите сравнить свою конкурентоспособность с тем новым, что предлагают наши специалисты по технологиям продаж, - приглашаем на тренинг!

Тренинг проводят интересные и успешные люди. Виноградов Андрей - один из самых востребованных тренеров НЛП международного класса, консультант коммерческих и политических структур. Бормотов Павел v психолог-консультант, директор консалтингового образовательного центра ?Мир в себе¦. Никонов Владислав v психолог, консультант по управлению.

У наших тренеров разные походы и техники, у каждого свой эксклюзивный инструментарий работы. С их помощью у Вас появляется уникальная возможность разобраться в арсенале предлагаемых эффективных средств и только с учетом собственной индивидуальности выбрать для дела то, что нужно именно Вам.

Итак, информация для тех, кого интересуют технологии продаж.

Близнецы ли братья телефон и продавец?!

Начнем, пожалуй, с телефонной беседы, поскольку, из перечисленных форм общения - это наиболее сложная в процессе продаж. Мы слишком привыкли к телефону как к повседневному средству бытового общения, чтобы суметь очень просто перестроиться на технологичность его использования.

Телефонная беседа с потенциальным клиентом - это процесс творческий, его сложно увязать в какие-либо жесткие алгоритмы. В связи с этим, все сказанное далее, подразумевает вероятностный характер. С опытом работы Вы выработаете свои стандартные приемы, из которых будет складываться Ваш особенный стиль общения с клиентом. Приводимые же ниже рекомендации могут послужить началом его формирования.

Для удобства читателя материал разбит на несколько взаимосвязанных блоков: ?Техническая организация рабочего места¦, ?организация рабочего времени¦, ?технология беседы с клиентом¦. И для того, что бы максимально приблизить описание к реальной практике мы осветим вопросы телефонного взаимодействия с клиентом на основе опыта распространения в качестве продукта продажи - компьютерные программы.

Техническая организация рабочего места (Для тех, кто работает дома).

При современном развитии телефонной коммуникации напрягать слух и терять время на технические вещи - это непозволительное злоупотребление собственными ресурсами. Приобретение нормального телефонного аппарата поможет избежать Вам многих проблем: кнопки отнимают меньше времени, чем диск, режим автонабора освобождает Вас для другой работы, автоответчик исключит возможность разговора клиента с Вашими домашними или коллегами на работе.

Все эти мелочи при специфике данной работы имеют большое значение. Можно провести параллель с транспортом: в принципе можно ехать на любом автомобиле, но на лучшей модели уедешь гораздо дальше, да и нервов потратишь поменьше.

При выборе места работы старайтесь максимально отгородиться от всех, не относящихся к делу факторов: Ваших домашних, работающего радио, ТВ, чайника на плите и т.п. Вы должны быть наедине с телефоном, чтобы клиент не смог догадаться, например, по лаю собаки, что с ним говорит не ответственный администратор из офиса, а менеджер на домашнем телефоне.

Иначе Вы сразу в глазах клиента выбиваете себя из профессиональной роли представителя фирмы в серую массу мелких посредников, теряете ореол административного статуса. Создание себе такого имиджа в начале разговора однозначно предопределит его негативное протекание.

Итак, Вы нашли в своем доме тихое место, где можно поработать. Приготовьте для себя все, что Вам может понадобиться: прайс-лист, текстовую заготовку для начала разговора, списки пользователей и т.п. Главное - все время у Вас в руке должна быть ручка, а под рукой - лист бумаги.

Приучите себя фиксировать абсолютно все, что услышите в трубке: чье-то имя-отчество, мнение, высказанное о вашем предложении или его обсуждение, сведения об интересующем Вас клиенте (например, "болен", "в отпуске"), о состоянии дел на фирме. Обязательно отметьте отдельно характеристики того человека, который говорил с Вами. Не бойтесь ?излишне напрячь свой слух¦ - все эти сведения могут пригодиться Вам в дальнейшем развитии событий.

Работа с источниками

Для того чтобы начать забрасывать собственный "телефонный невод", помимо подготовки рабочего места важно и подготовить правильное направление информационного воздействия. Конечно, можно полагаться на удачу и интуицию, но все же имеет смысл поберечь собственные, не бесконечные, силы.

Если вы уже дифференцировали продукт, который собираетесь продвигать по потребностному ряду (подробнее об этой технологии мы расскажем в дальнейшем), то дальше идет работа с информационными источниками, в основном - со справочниками. Если вы пока не определились с информационным объектом приложения своих сил, то осуществляйте свободный поиск.

Например, полезным будет такой разговор с людьми, который выведет их на разговор о продукте, интересующем Вас. Узнайте, из каких источников они черпают информацию об этом продукте, и сделайте упор на те, которые упоминаются чаще всего.

Работа с рекламой

Здесь следует учитывать, что средние и крупные фирмы час-то ведут рекламную кампанию одновременно сразу в нескольких изданиях. Поэтому Вы не застрахованы оттого, что, позвонив, например, по рекламе "Вечерки" Вы не продублируете другого администратора аналогичного продукта, обратившегося в ту же фирму по рекламе из "МК".

Не смущайтесь, если на Ваше предложение абонент будет эмоционально объяснять, что "это уже шестой звонок из Вашей фирмы за сегодняшний день, что им ничего не нужно, что Вы им уже надоели".

Призовите все свое интонационное обаяние, постарайтесь отделить себя от предыдущих звонков. Например, дружелюбно рассмейтесь, обязательно извинитесь, и придумайте что-нибудь, подчеркивающее аналитическую мощь Вашей фирмы в поиске клиента. Например, задайте какой-нибудь вопрос, который выводит общение за формальные рамки короткой деловой беседы. Ваш собеседник уже втягивается, таким образом, в разговор, хотя только что готов был в раздражении бросить трубку.

Теперь у Вас появилась возможность маневра, которую всегда можно использовать в оптимальном для себя режиме. К примеру, при положительном ответе на ваш вопрос скажите с интонацией внезапного озарения: "Так это совпадение! У нас есть несколько менеджеров, работающих по рекламе. А я получила задание обратиться к Вам от нашего информационного отдела, у них свои источники".

Можно прибегнуть к другим формулировкам, но непременно решите главную задачу - выйти из ситуации категоричного отказа от общения с Вами к возможному диалогу.

Удачным в развороте общения является фиксация исключительных признаков клиента, которые определили Ваше желание пообщаться именно с ним. Так, некоторые профессионалы телефонных коммуникаций доверительно сообщают собеседнику, что их звонок определен тем, что именно его (собеседника) фирма обладает некоторыми специфическими (читай - уникальными) особенностями. Такой заход является зачастую бальзамом на сердце любого менеджера. Каждый считает именно свои ноу-хау ни с чем не сравнимыми по сложности и специфичности.

Если Вы в своем рассказе смогли выйти на достаточно доверительный уровень и, к тому же, убедили клиента в мощи Вашей фирмы, обладающей какими-то "программами", "отделами", то положительный результат вполне возможен. Наверное, после прочтения этой рекомендации будут возникать ситуации, когда сразу несколько менеджеров, попавших в одну и ту же фирму, будут претендовать на роль "администратора, звонящего не по рекламе".